MYSTERY SHOPPING en... metro ligero

Análisis de la calidad de servicio ofrecido por MLO en lo relativo a la atención al cliente mediante la técnica de Mystery Shopper

Año: 2014-2018 (*la experiencia previa a 2015 corresponde a los trabajos realizados como departamento de campo de TEMA GRUPO CONSULTOR)

Modo: Metro Ligero

Cliente: Metro Ligero Oeste

Objetivo:

Se trata de una investigación de campo  en las líneas ML-2 y ML-3 operadas por Metro Ligero Oeste con la finalidad de evaluar el servicio de atención al cliente ofrecido por los empleados de las citadas líneas.

Descripción del trabajo:

El trabajo desarrollado por ABACO consiste la realización de una serie de interacciones, empleando la técnica del “Cliente Misterioso”, con los inspectores de línea, el personal de seguridad y el personal del punto de información, de manera que permita conocer sus reacciones ante diferentes situaciones.

Se evalúan diferentes escenarios, que permiten valorar la atención al cliente del personal de las líneas ML2 y ML3 de Metro Ligero Oeste:

Escenarios de inspección (con interacción y con observación) relacionados con fraude e infracciones.

Escenarios relacionados con la operativa del sistema. Problemas con las máquinas expendedoras, canceladoras, etc.

Escenarios  de interacción con el personal del punto de atención al cliente (PAC).

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