MYSTERY SHOPPING en... autobuses interurbanos

Análisis de la calidad del servicio en los autobuses de la empresa Julián de Castro mediante la técnica del cliente misterioso

Año: 2020

Modo: Autobuses urbanos

Cliente: Julián de Castro

Objetivo:

Se trata de una investigación de campo de los autobuses interurbanos y urbanos de la compañía Julián de Castro, con el objeto de evaluar la calidad de atención y servicio a los usuarios de las líneas del servicio  proporcionado por ellos, que comunican Madrid con Torrelodones, Galapagar y Colmenarejo (además de otros destinos), así como del  servicio urbano del municipio de Torrelodones.

Descripción del trabajo:

El trabajo desarrollado por ABACO consistió en la realización de 133 inspecciones a bordo de los autobuses de la empresa, todo ello mediante la técnica del Cliente Misterioso. Para evaluar la calidad del servicio se tomaba nota sobre diferentes elementos: la señalización, la limpieza y conservación del vehículo, el sistema de climatización y ventilación del vehículo, y el funcionamiento de los equipos de información dinámica. Además, era importante valorar la atención del conductor ante cualquier pregunta que puedan realizar los viajeros. Así mismo, se evaluó la atención recibida a través del teléfono de atención al cliente, tras realizar 12 llamadas telefónicas.

Las investigaciones se realizaron durante el primer trimestre del año, en una semana completa y durante todo el periodo de servicio.

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