MYSTERY SHOPPING en... autobuses interurbanos

Análisis de la calidad del servicio en autobuses interurbanos mediante la técnica del Cliente Misterioso

Año: 2012 (*la experiencia previa a 2015 corresponde a los trabajos realizados como departamento de campo de TEMA GRUPO CONSULTOR)

Modo: Autobuses interurbanos

Cliente: Consorcio Regional de Transportes de Madrid

Objetivo:

Este trabajo se inscribe dentro de los estudios que, con cierta periodicidad, realiza el Consorcio de Transportes de Madrid para recoger datos de la explotación de la red de transporte público en Madrid y analizar la demanda, en orden a planificar y programar la prestación de los servicios con las mayores garantías de una correcta adecuación de la oferta a la demanda

Se trata de una investigación de campo de los autobuses interurbanos de la red de transporte interurbano Comunidad de Madrid, con la finalidad de verificar la buena calidad del servicio teniendo en cuenta varios aspectos de los vehículos, evaluando la atención al cliente y comprobando los tiempos de regulación en cabecera. Se investigaron las diferentes empresas concesionarias del transporte interurbano de la Comunidad de Madrid.

Descripción del trabajo:

El trabajo desarrollado por ABACO consistió en la realización de 1.625 inspecciones a bordo de los autobuses y 536 llamadas telefónicas al teléfono de atención al cliente de las diferentes empresas, todo ello mediante la técnica del Cliente Misterioso. Para evaluar la calidad del servicio se tomaba nota sobre diferentes elementos: la señalización, la limpieza y conservación del vehículo, el sistema de climatización y ventilación del vehículo, y el funcionamiento de los equipos de información dinámica. Además, era importante valorar la atención del conductor ante cualquier pregunta que puedan realizar los viajeros. Así mismo, se evaluó la atención recibida a través del teléfono de atención al cliente.

Las investigaciones se realizaron durante el último trimestre, en día laborable en el periodo de 7 a 22 horas.

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